Certification

Procédure de plaintes et réclamations

Il est porté à la connaissance de l’entreprise client et de chaque stagiaire qu’il existe une procédure pour le traitement et la prise en compte des plaintes et réclamations. Cette procédure a pour objet de décrire la méthodologie pour enregistrer les plaintes et les réclamations détectées dans le cadre d’action de formation ou de tests et les mesures correctives et préventives mises en œuvre pour y remédier.

L’ensemble des réclamations et des plaintes recevables donnent lieu à un accusé réception de la réclamation soit par contact téléphonique, soit par mail, soit par courrier dans un délai maximum de 5 jours ouvrés.

Selon la gravité de la plainte ou réclamation, l’avis de réception au réclamant sera traité par la Direction

L’ensemble de plaintes et réclamations recevables sont enregistrées dans le tableau de gestion des plaintes, réclamations, anomalies et action de progrès par le référent caces®.

Chaque plainte et réclamation enregistrée dans le tableau de gestion des plaintes, réclamations, anomalies et action de progrès donne lieu à l’analyse suivante :

Détermination de la cause racine ayant entrainées la plainte ou la réclamation rencontrée.

Action curative mise en place (détermination de l’action immédiate).

Action préventive (détermination de la ou les actions mises en œuvre pour éviter que cela se reproduise).

Un pilote et un délai sont désignés dans le cadre de la mise en place de l’action préventive.

Le délai de traitement de la plainte ou de la réclamation au réclamant ne pourra pas excéder 30 jours.